L'entreprise
accueillante : "Bonjour l'accueil !"
L'accueil constitue une vitrine pour l'entreprise. La première impression passe souvent par la qualité de l'accueil. C'est pourquoi nous avons créé 3 sketches ainsi que 3 mini-saynètes dynamiques !
 L'accueil
téléphonique : « Au standard avec Caroline »
1- Le synopsis :
C'est au tour de Caroline de tenir le standard. A peine installée, et déjà fortement sollicitée. Quand ce n'est pas le collègue qui s'acharne pour recevoir un paquet, c'est un fournisseur qu'il faut téléguider dans toute la ville. Sans oublier les fameux " Cidex, bonjour, Caroline à votre service ", les questions sans réponses et les remarques désobligeantes.
GPS, livreuse, psychologue, coordonnatrice de rendez-vous, régulatrice de mauvaise humeur, tels sont les savoir-faire de Caroline, la standardiste. Heureusement qu'elle a toujours le sourire, Caroline, quoique faudrait pas abuser...
2- Thèmes :
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L'information doit être détenue par le standard :
Le standard doit toujours tout savoir. il lui est souvent demandé de détenir une information précise. Les interlocuteurs sont persuadés qu' à l'accueil, on est au courant de tout. Mais, le souci, c'est qu'on n'est pas toujours informé. Et, là, il faut savoir improviser.
- Dur, dur d'être standardiste
C'est du sport d'être standardiste. Elle doit être polyvalente. Elle doit savoir encaisser les impatiences et gérer la mauvaise humeur de certaines personnes. Mais, parfois, trop, c'est trop. La standardiste en a assez. Elle risque de ne plus être tolérante et aimable.
L'accueil
du nouvel embauché
1- Le synopsis :
Aujourd'hui, c'est le premier jour de Jacques. Mal aiguillé, ça fait trois fois qu'il fait le tour dans les couloirs à la recherche de sa responsable. C'est pas facile de s'y retrouver quand on est nouveau... Voilà Marie qui passe. Elle lui trace un panorama de l'ensemble du personnel et lui conseille les personnes à éviter. Arrivé chez Mme Pouget, sa responsable, celle-ci le décourage vivement de faire le tour des services. Pour elle, une bonne intégration ne constitue pas une priorité. Alors, Jacques, heureux...?
2- Thèmes :
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Une intégration réussie…
L'accueil n'est pas à prendre à la légère. Un mauvais accueil peut perturber l'intégration d'un employé. L'intégration peut être négligée par manque de temps ou par inintérêt. Les salariés de l'entreprise ne sont pas toujours prévenus de l'arrivée d'un nouvel embauché. Qui, êtes-vous ? A quel poste avez-vous été embauché ? Et, où va-t-on vous installer ?
- Pour un embauché motivé
Le nouvel embauché peut être troublé par un mauvais accueil. Surtout qu'un employé mal intégré peut se sentir vite démotivé. Il est important de laisser au nouvel arrivé, la possibilité de se faire un avis lui-même.
L'accueil
Technique
1- Le synopsis :
Encore un coup de fil ! Qu'est ce qu'ils sont pénibles ces clients ! En plus, ils ne savent jamais précisément ce qu'ils recherchent. Ils sont gentils, mais bon, il existe 50 pièces de rechange différentes. Et puis, d'abord, c'est pas mon boulot. Je suis magasinier. Et puis, je suis payé pour m'occuper de mon entrepôt et je fais la standardiste. Non, mais faut comprendre chef, je ne vais pas leur passer de la pommade, non plus. Je ne suis pas commercial! Ah bon, parce que c'est important l'accueil! Alors, je dois faire attention à chaque client. Parce que s'ils sont mal reçus, ils iront voir ailleurs, où l'accueil est meilleur! Ouh là, il va y avoir du changement...
2- Thème :
- Un bon accueil : un avantage concurrentiel.
Les techniciens ne sont pas formés à l'accueil. Ils ne connaissent pas les astuces pour interagir sur les propos des clients. Ceux-ci sont parfois mal reçus. Ils pensent être loin de la fonction commerciale. Leur métier a évolué, ils doivent devenir polyvalents. Il faut également gérer les personnes de mauvaise humeur et rester courtois...
Les Mini-saynètes
1- Le billet de train :
Le client en colère : C'est le cas classique du client qui attend trop longtemps. Lorsqu'il est reçu, son interlocutrice se réfugie derrière la réglementation. La colère monte...
2- Aux Impôts :
Un contribuable ne comprend pas un courrier qu'il a reçu des impôts. Il est très bien accueilli, mais l'amabilité ne suffit pas. Il s'agit de vérifier que le client a compris, de parler un langage compréhensible, de pouvoir expliquer la même chose de manières différentes.
3- Le Festival de Théâtre :
C'est l'accueil conseil, une festivalière veut se renseigner sur le programme des spectacles. Son interlocuteur, ne l'écoute pas et la renseigne en fonction de ses goûts personnels.
Elle a été jouée pour leur plus grand plaisir chez :
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